Experiência Multicanal – O Futuro das Compras Offline

Online e offline parece uma discussão do passado, mas a verdade é que a integração desses canais segue como um grande desafio para todos. É preciso um entendimento profundo do novo comportamento dos consumidores para definir o papel de cada canal na estratégia de conversão.

Hoje, a pessoa compara preços pelo computador, acessa aplicativos de lojas do mundo todo, compra via mobile e pesquisa de dentro da loja física. A forma de consumir mudou e esse consumidor multicanal exige adaptações das marcas aos seus hábitos e costumes. Para você ter ideia da relevância da união do online com o offline, uma pesquisa do Google confirma que três em cada quatro consumidores que consideram útil uma informação de varejo obtida através de busca na web estão mais propensos a irem até a loja física. Por outro lado, isso aumenta o poder de decisão do consumidor, já que ele tem em mãos todas as informações necessárias para conseguir negociar as melhores ofertas.

Já sabemos que o futuro do varejo é a experiência combinada, mas precisamos ficar atentos principalmente ao smartphone; afinal, a cada dia que passa, o dispositivo aumenta sua importância na jornada de compra do consumidor.

Dados do Google de 2014 mostram que os cliques de compras móveis superaram os cliques de desktop, uma vez que os consumidores tomaram suas decisões de compras onde quer que estivessem.

Outro ponto relevante: através da pesquisa do Google descobrimos que 71% dos consumidores que utilizam seussmartphones para pesquisa na loja dizem que o dispositivo se tornou uma parte importante da experiência de compra.

Isso está gerando novas realidades para os varejistas e as principais marcas já estão assegurando que suas estratégias de marketing permitam que o consumidor seja convertido em qualquer canal. Por quê? Porque eles perceberam que um consumidor que compra na loja física e online é o tipo de cliente mais valioso que existe. De acordo com um estudo de 2015 conduzido pela IDC, esses consumidores contam com um valor de vida útil 30% mais alto do que aqueles que compram apenas através de um canal.

Utilizamos exemplos de marcas que já começaram a implementar essa mudança e detalhamos três fatores para se conectar com as compras multicanal: mensure o comportamento, ofereça informações relevantes e localizadas e crie uma estrutura organizacional que apoia a estratégia de marketing multicanal.

1. Mensure o comportamento de compra em todos os dispositivos, do online para a loja física

Para engajar com os consumidores multicanal, primeiramente, você precisa entender quem eles são. Isso significa saber fatores importantes sobre o cliente, como gênero, grupo demográfico, localização, hábitos de navegação na web, hábitos de pesquisa e qual loja física eles compram. Mas isso não é o suficiente.

As grandes marcas compreendem seus clientes com mais detalhes. Eles medem a influência de todos os pontos de contato na jornada de compra do consumidor (online, offline e por todos os dispositivos) utilizando sistemas de mensuração. Essas plataformas rastreiam a jornada do consumidor através de cada canal (TV, display, busca, e-mail e mala direta), proporcionando uma visão geral sobre como o cliente realiza uma compra.

2. Ofereça informações relevantes e localizadas aos consumidores multicanal

Uma vez que você começar a compreender a relação entre o universo digital e a presença na loja dos seus consumidores multicanal, é importante pensar como alcançá-los e criar uma experiência impecável. Por quê? Bom, de acordo com uma pesquisa recente do Google, três em cada quatro consumidores que consideram útil uma informação de varejo local obtida através de busca na web estão mais propensos a ir até a loja física.

3. Crie uma estrutura organizacional que apoia o marketing multicanal

Uma vez que você identificou os seus clientes mais valiosos e começou a compreender seu comportamento online para a loja física, é hora de agir com base nesses insights e criar aquela experiência de compra impecável que gera uma venda. Para tanto, você precisará de uma estrutura organizacional que o apoie.

Conclusão: avançando para a era multicanal

Comece a sua jornada entendendo as características específicas desses consumidores. Faça questão de conhecê-los e os fatores que os estimulam a comprar online e/ou na loja física utilizando as ferramentas que ajudarão a mensurar de maneira eficiente em todos os canais. Sobretudo, dê aos seus clientes o que eles desejam: informação instantânea e relevante, independentemente de onde estiverem ou qual dispositivo estão utilizando. Porém, no final das contas, é a estrutura da sua equipe, os estímulos e as mensurações que, em conjunto, apoiam o objetivo comum de atrair consumidores fiéis, valiosos e multicanal. Ao focar nos seus desejos e necessidades, você criará uma experiência impecável que provavelmente impulsionará as vendas por toda a sua organização.